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证券营销网主办
第8期 出版日期:2005年9月6日
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卷首语
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发帖人:w1996y
一、思想诚信为本，销售技能和投资知识为两翼，始终明确自己和团队的目标。 二、语言 沟通能力和说服能力强。 三、心态 勇气和自信、乐观和积极。 四、仪表 从头到脚的专业形象、礼仪和举止。 五、资讯 关心社会、政经和财经，有主动收集资料的习惯。 六、应变 敏感，在接洽过程中能够根据细微的情节掌握客户的心理动向，并随机应变。 七、服务 在调查和定期交流的情况下形成完整的客户档案，对客户的需求、投资风格、资金情况保持全面的了解。有完整的展业工具和资料。 八、习惯 良好的自我管理和展业习惯，拥有坚持不懈的行动力和学习欲望。 |
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发帖人:wyllll
去年第一次接触证券行业，刚开始摸不清头脑，不知从哪里着手。经理给我的第1项任务就是做市场调查。由于公司开通银行不是所谓四大银行，而是天津没几家的那种银行，调查起来容易一些，但当初我却觉得简直是折磨，围绕银行5公里我骑自行车走了个遍，晒的黑黝黝交了调查表，两天之间我走马观花寻访了别的证券、银行、小区、街道。 第2项任务就是跟随大家到大学校园去做宣传，效果明显不好，但经理却一直坚持着做了好长好长时间，不仅是到大学校园，还到小区、街道去宣传。此间公司的银证通开通了，我除了把家里的亲戚、朋友都动员开了银证通之后，别无他法。然后我分配了1家银行。开始半个月我跟银行人员一起上下班，关系好的简直没法说，银行中午也管我的饭了。就这样，我在银行人员那里找到4户，在银行宣传时也宣传来一户。就这样，我慢慢步入轨道，这时才明白，那时的市场调查与小区宣传等也是锻炼了我，我由以前的不知道怎么介绍银证通，变成了夸夸其谈。 公司原来是坐商，养了很多员工。现在银证通一开，老总要把现场砍掉，所有员工都变成了营销员，由此老员工走的只剩下2个。公司没什么会干前台那点活儿的人了，所以我们营销员赶鸭子上轿到前台去帮忙。由于证券公司搬迁，所有现场砍掉，至此许多客户纷纷来大厅咨询、闹，场面很热闹，听经理说难得赶上这种场面，也是一锻炼。 我们现场的客户由于我们的努力，60%都转成了银证通，40%流失。就这样，前台那点东西对我来说，已经非常熟练了。 过了些日子，我们离开了公司。又到了某家证券，我就变成了内勤。虽然我现在是银证部的内勤人员，但是营销对我来说是非常有用的，因为我要随时为经理准备员工培训材料。 |
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作者:白永洁
2004年是南方证券发展中重大转折的一年，它不但给南方证券的发展上留下了浓重的印迹，也给南方证券的每一位员工带来前所未有的考验。1月2日，这个日子，我们每位南证人都不会忘记，由中国人民银行、中国证监会、深圳市人民政府联合对南方证券实行了行政接管，此举是对南方证券的保护，也是对投资者权益的最大的保护。然而，由于是首家行政接管，很多人都不理解，使我们不得不面对新形势下的诸多不利因素和严峻的挑战。在这样一个特殊的时期，我没有逃避，没有观望，没有怨天尤人，而是在接管组的指引下，在营业部领导的带领下，怀着一颗感恩的心、一颗钢铁的心 ，在打造“新南方”的征途上，迈出了可喜的一步。我，做为南方证券郑州纬五路营业部的一名客户服务人员，在这不平凡的一年里，得到了充分的学习和锻炼。在这一年里，我共为营业部发展新客户230户，引进资金1600万元；在日常客户服务工作中，接听客户咨询电话6900余次，按时报送各类业务日报、月报以及临时报表，以及营业部员工任务完成情况的考核统计。同时我作为营业部客户经理，负责对自己所辖客户提供各类交易及咨询服务，截止12月底，我的客户全年共完成交易量54596万元，占营业部总交易量的28.12%;佣金收入107.65万元，占营业部佣金总收入的38.86%。 统一思想、认清形势、用我们那颗感恩的心，感动我们的上帝；用我们感恩的心，感谢我们的客户；感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜。在接管初期，由于南方是首家行政接管的券商，很多客户都很不理解，社会上的传言更是五花八门说什么的都有，有的甚至传言南方证券要倒闭，一时间客户人心惶惶，有打电话询问的，有上门要求转户的，客户服务工作遇到了前所未有的挑战。面对这种情况，在中国人民银行、中国证监会、深圳市人民政府及接管组下达的：保稳定、保支付的工作方针指导下，在公司领导带领下，首先从自身的认识出发，认清形势、转变思想，认清楚特殊时期的不利与机遇，从根本上认识到：只有行政接管才能帮助公司走出困境，解决历史遗留问题，行政接管是对员工、对客户是最好的保护。自身认识端正了，做起客户的解释、安抚工作也就更容易了。通过我苦心的劝导，使每个带着疑问来的客户打消了疑虑，同时，我还利用业余时间主动给客户联系，主动向其说明公司的情况，以及对客户自身的影响，并根据客户的不同需求，为客户量身定做不同的服务手段，如短信业务、定期寄送对账单、发送总公司研究报告电子邮件等等。有些客户没有电子邮件，又非常想得到我们总公司的研究报告，我就打印出来，利用业余时间，给客户送到手中，我还定制了回访计划，每周要求自己电话回访50个客户。用我的真诚感动每一位上帝，得到他们的理解和支持。 树立服务意识、学会换位思考，急客户之所急，想客户之所想，这是我长期从事客户服务工作以来始终遵循的标准。按照国家有关部门及接管组的要求，营业部将于9月份实行客户保证金第三方存管，也叫银行存管，这是为了使投资者权益得到最大化的保护，是客户保证金存管模式的重大变革。在这关键时刻来临之即，我一刻都不放松自己。 不畏困难、连续作战、加班加点、任劳任怨。为了配合银行存管业务的顺利实施，我深知自己要做的事情实在是很多，在银行存管业务上线前，我和同事们还作了大量的基础性工作。就拿规范客户资料来讲，时间紧、任务重，根据接管组要求，要将客户资料进行全面细致的划分。根据要求，对规范的客户资料，我逐一核对开户文本，做到电脑资料与开户文本资料相符；对于不规范的客户，我逐个通知，请其到营业部补充完善资料，达到规范。在这期间，我共整理了2100本开户文本，对于未达到标准的客户资料，我反复打电话联系，尽量使其能够补充完善。我知道在这特殊时期，服务尤为重要。一旦银行存管业务系统正式上线，如果客户不了解情况、不明白，会引起客户顾虑和操作上的不便，等到上线后无法存取资金，该是何等焦急，不但影响客户的正常操作，而且等到客户遇到麻烦找上门来，客户服务工作将会非常被动，还有可能会因此损失一部分客户并影响到公司信誉。 因此我在做好日常的客户服务的同时，主动逐一通知客户，告诉客公司将和建设银行率先实行客户保证金银行存管，详细向客户介绍什么是银行存管，以及银行存管的优势和意义，指导客户在实行银行存管时该如何办理业务，对由此带来的不便，请求客户谅解。这期间，对于82名未留联系电话及地址不详的客户，我通过员工或其他客户，多方打听、四处联系，使这些客户及时补充完善了相关资料；对于56名路途遥远或年龄大不能亲自来营业部的客户，我主动上门提供服务，其中2004年4月，我就利用星期天，到新郑市为32名客户集中办理了补充客户资料工作。 由于种种原因，有些客户白天通知不到，我就把这项工作放到晚上做，千方百计联系到客户。有一天晚上九点多，我终于打通了客户李先生的电话，报过单位后，李先生说“你在骗我吧！我知道证券营业部四点半都下班了，现在都九点多了！谁还在单位呀？你怎么可能是证券公司的员工”，我告诉他“我很高兴！我终于找到您了，我已经给您打了两天电话！这样吧！我先把我的名字、电话和工作岗位告诉您，您可以到营业部来核实，然后我就把有关银行存管业务签约事项详细的向他介绍，最后，我赢得了客户的信任，客户由衷地说：“你们的服务很好，我不仅信任你们营业部，更信任你！我愿意继续在营业部进行交易”。通过我们的努力,在银行存管业务系统正式上线前，绝大部分客户对这项业务都有了深入的了解，并争取到客户对我们工作的理解和支持。 在银行存管系统正式上线后，为了使客户在办理签约的过程中能够顺利便捷,最大限度地为客户提供方便，我和同事们从点滴的小事，琐碎的事情做起。我们营业部的客户遍布郑州市，为了准确指导客户就近签约，我跑遍了郑州市的所有建行网点，详细了解到网点分布的位置，使客户在进行电话咨询时，就能够根据客户所在地，向客户到就近网点办理业务提出建议，并反复到建行网点进行业务测试，通过测试，为公司的客户服务工作提供了第一手资料,也为客户顺利签约创造便利条件。 当然,在客户服务工作中也不是一帆风顺的。作为客户服务人员,在接管期间,不但要做大量的解释、安抚、指导工作,同时还要面对个别客户的牢骚、甚至是辱骂，可以说承受了太多的压力、委屈，但是我还是挺过去了。用我的热情、用我的宽容，去理解客户、安抚客户，用我感恩的心,克服困难，用我的爱，感谢我们的客户，给我们的客户以最大限度的帮助。 大家知道，在竞争如此激烈的市场环境中，开发一个新客户是多么的不容易。天地虽宽，但营销这条路却太难走，尤其是在公司面临如此困境的时候，但是在客户的帮助下，在我们的共同努力下，我做到了，做到了老客户的稳定，新客户的不断增加。在此期间，给我触动最深、教会我认识1+1=∞这个公式的一件事情是：在一个偶然的机会，我通过一位老客户认识了她的一位新邻居，她的这位邻居原来在平顶山居住，由于某种原因搬到郑州的新居，不久前遇到了件麻烦事，就是她很想上网，但又不太会操作，而身边又没有能够帮助她的人。了解到此事后，我就主动通过我们的客户与她联系，帮助她解决了一系列的难题，一来一回，经过2个多月的交往，我们逐渐的成为了朋友，而且我的这位新朋友也是证券投资者爱好者，我还主动为她做投资分析，每每有她关注的股票的消息，我都会第一时间通知到她。也许，是我的真情感动了她；也许，是南方细致的服务打动了她。在我们认识的第三个月初，她主动提出要在我们这里开户，并且在她的带动下，她的另外一位朋友成为我们营业部的众多投资者的一员。 在我长期的客户服务工作中，我把学习和工作放在同样重要的位置，我知道知识要常记常新，告戒自己不能吃老本，要求自己不但牢记老的金融证券知识，更要掌握新的知识，因为我知道证券行业是个飞速发展的行业，很多知识和能力需要不断更新，否则就要落伍、被淘汰。我要求自己在不断的充实与学习中丰富自己的业务知识，为客户提供更为全面周到的服务。 春华秋实，付出总有回报。面对一年来的收获，我的心中波澜起伏，还记得一次次在泥泞的雨中奔波在给客户传递研究报告的途中；还记得一个个给客户宣传解释的过程；还记得一次次在小宝宝熟睡的夜里，挑灯整理资料的场景；还记得一次次在接听客户电话，有欣喜、有埋怨、有理解的声音…… 在这零零碎碎的记忆里，我逐渐明白，作为一名合格的客户服务人员，要拥有两颗心，一颗感恩的心，感谢我们的客户，感谢他们给我工作上的支持，感谢他们给我的帮助，感谢我身边所拥有的一切；还要有一颗钢铁的心，无畏困难，勇往直前，就算无名也要顶天立地。 2005年 1 月 12日 编者按：作者为河南省2004十大客户经理，对于一个被行政托管的券商的客户经理，除了对其在2004年还能为营业部发展新客户230户，引进资金1600万元，取得这么好的成绩感到不可思议外，更多地是一种敬佩，对她敬业精神和细节服务的景仰！ |
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发帖人:股金
承上回分解，不可避免地证券营销也是在美国发展壮大，准确点应该是金融营销。这是由于尽管美国在1933年开始了分业经营，但是随着企业力的发展，单一的金融服务越来越跟不上客户的需求，20世纪70年代，很多金融创新就是混业经营的变异，如花旗集团在1968年就采取了母公司控股银行等子公司，为客户提供全方位的金融服务，使其在80年代就成为了美国数一数二的金融帝国。就这点来说中信金融控股公司作为这样的混业公司出现，在未来的中国前景还是很好的，也给大家提供一个职业规划的方向，还可参考光大集团和平安集团这样金融资产占比大，且已经聚集银行、证券、保险、期货、信托等金融公司的大企业。正因为这混业性，所以证券营销无法很清晰地脱离出金融营销的范畴。更多的是用在银行身上，一个场景形容原来美国银行的做法，银行工作人员做在高高的工作台，以一种俯视的态度看着客户，这一幕是否很熟悉，好象我们的证券人员也是如此地“傲骨”，要做到既专业又热情的不卑不亢境界，的确不是件容易的事。70年代出现了银行员工的微笑服务，现在看来只是温情服务中的一点点，但这也是划时代的表现，代表着银行开始转变观念，营销开始迈入金融行业，更全面的媒体营销在这之后也进入了金融营销舞台，金融营销越来越丰富多彩。 由于我国独特的金融环境，加上整个证券市场发展才十几年，证券营销其实还是才萌芽，90年代初期谈不上营销，大家只要打开门，投资者就在门口排队，一不小心还可能造成交通阻塞，收钱还收到手抽筋，即使行情不好了，营业部门可罗雀，员工还乐得省心，看看报纸喝喝茶、发发呆睡睡觉，日子过得更清闲。90年代中期后，营业部家数多了，投资者再也不用排队开户了，营业部开始有注意需要打点广告，告诉一下投资者我这边已经或正在开张，快点来吧。特别是97年后有些券商甚至开始推行经纪人制度，当然这不是原来的不成规模和体系的资金客，而是以整个体系推进的。不过这些都只是营销的雏形，因为大家理念上还没有大的转变，主要是参照别的行业的一些有效手段，从形式上搬过来的。真正处于萌芽状况的第一阶段以2000年以后开始，一方面2000年左右证券市场进入了一个火暴的局面，吸引了其他行业的一些人才进来，而其他行业的营销管理是明显早起步于证券行业，且已经经过市场的摸爬滚打；另一方面却是2001年7月后，市场进入了一个高点后持续下滑，证券从业人员一下子经历了冰火两重天，尽管有很大一部分人不适应，但有些优秀人才开始考虑证券业的营销管理，而新入的人由于没有原来的惰性，也能采取新的思维考虑看待证券行业，行业才真正系统化地迈入证券营销的大门。第一阶段以证券公司的营销体系初成，很多公司推行经纪人制度，人海战术和电话营销等上手容易要做好比较难的初级营销手段取得相对成功为特征，当然个别如富友、大鹏这类的公司市场化程度更高，不过结合国情这不是普遍现象，相对而言土办法更贴切那时期的证券公司，效果也更明显，就拿富友和大鹏而言，以结果来说都是被托管，但是短线效果却是富友起义后，市场占有率扶摇直上，其上海一个营业部的成交量相当于和他同规模券商5个以上的营业部，大鹏却在进行公司全面改革后经纪业务有一定的滑坡，这就是土炮和洋炮在短期内的效应比较，当然如果不是现在都不存在了，从长远来说，富友结合本土不断的创新精神和大鹏高起点高理想高规划的设计，最后鹿死谁手还是个未知数。 如果说第一阶段是粗放型的营销，那么第二阶段就是精耕型的营销，以目前我们国内的状况而言，是有点迈入门槛了。这一阶段证券公司或营业部除了有些主动性更多也是被逼无奈，行情持续下跌收入不断下降，原来凭借着多年的积累还可以才大气粗地谈改革和转型，君不见2001年前后全国都在轰轰烈烈地搞经纪人制度，似乎那家公司不粘边，就是落后和愚昧，很多银子都仍在前期策划、组织和搞制度上，真正执行下去的很少，甚至有些成了变相裁员的工具，后来根据统计有一度六成以上的券商把计划给停了，更有牛的请那些国外或港台地区专家或机构做的那些战略和策划，当然更是一江春水向东流，都到大海里去了。而且同时以前上手容易的营销手段取得成功后，我们国人从来不会缺乏“盗版”意识，在没有什么技术壁垒或独家专利的情况下，超级模仿秀也能在证券行业展现得淋漓尽致，转型或改革是为了打破差异化同质化的营业部格局，只是做了几年后，大家又被拉到同一起跑线上。就拿人海战术来说，国内的保险可以说是做得早也是很成功的典范，而我们证券行业很多也是借鉴这一方式，如平安证券这类背靠以保险为主的集团公司，自然是把平安保险成功的一套搬入了证券公司，而且有些营业部也有招一些有保险从业经验的工作人员，且不论整体成功与否，对于短期而言人海战术起到了一些作用，也让别的营业部看到了希望。不说证券与保险最大的区别在于证券专业化程度更高，保险代理人的素质也在要求越来越高。更深次地说保险那套东西我们学了几成？保险在制度上的完善、培训上的到位、日常管理的细节我们有没有4-5成的功力？答案是否定的。做到现在还是有很多代理人不断地滚进滚出，淘汰率还可以保持90%以上，前段时间还听朋友说一家保险公司的省级机构一年因为保险代理人的淘汰，而没有领取累计起来的保费提成能有2亿多元，这是多么惊人的数据，是2004年券商赢利最好的数字，为什么？我们在说保险模式在证券行业是不成功的，安利模式也不会成功等等的时候，我们总习惯于去寻找他们这两个行业有多大多大差距，好象去学习这些东西的人还拿来做的是多么愚蠢，的确不管什么样的模式都不能照搬，任何天时地利人和的细微差异都有可能造成结果不一样，但有一样我相信，任何事情只要是大家都努力去做了，执行到位了，只要不是有很大的偏差，事情肯定是会有成效的，当然是否能达到100%成效不一定，但要失败也不是那么容易，失败的往往是人的信心，是没有努力执行贯彻坚持下去。的确在专业上在产品上在很多地方证券和保险两者有一定的区别，但在企业管理上很多东西是共通的，人海战术一旦很多家证券营业部开始用的时候，那么效果就开始不明显，这固然有部分原因是行业整体下降时期这招比较难用，因为人海是人组成的，需要不断的新鲜血液进入，高淘汰率是它基本特征之一，当人们在这个行业看不到希望的时候，人海没有后备队员就流动不起来，流水不腐，没有流动的海就成了死海，一方面新的人越来越少地进入这个行业，优秀的人人才越来越多地走出这个行业，另一方面人员不足引起进入的人成本也开始提高，刚开始人海的时候2000-2001年附近，证券是多么令人羡慕的行业，那就是一轮朝阳，淘金者的摇篮，原来的经纪人特别很多高等院校学生就是不要底薪也希望能在里面打滚一下，沾点金气，而且工作起来特别带劲，也能开发点一些客户，似乎人人都看到了美好的前进，现在一新经纪人，3个月没有成绩的很正常，即使底薪300-400元的，能熬得住也很少，比赚不到钱更可怕的是看不到希望。一个企业如果现金流动不起来，经营就会进入困境，一个行业如果人才流动不起来，前景就会陷入迷茫。 在客观条件下，尽管一些营销方法和手段没有得以发挥，但不代表说这些基础的方法不适合证券行业，而是在适当的时机和适当的地点，让愿意为证券行业奋斗的人坚持不懈地做，希望就在前方不远处。现在我们中国证券营销的第二阶段就是要让营销精耕化，注意细节营销，控制好营销成本，做出自己的特色，把营业部的营销基础做扎实了。这个阶段我们也刚有些尝试，还没有这么快突破。 我习惯于把营销分成三层次，一是推销阶段，二是普通营销阶段，三是信誉（或者品牌）营销阶段，以前用一个形象的比喻就是：1、当一个男人遇到一个女人，他告诉她多么美丽，他多么爱她，他离开她就无法生存，这是推销；2、当一个男人遇到一个女人，一见面他就给她留下了很帅的印象，这是普通营销；3、当一个男人遇到一个女人，是这个女人听说他是个真正的好男人，而主动去找他的，这是信誉魅力。我们证券营销第一阶段粗放型的营销特点，就是主要通过经纪人推销来体现的，这个证券推销工夫还需要不断磨练，而现在我们在不断地冲击普通营销，希望能让推销变得更轻松，到第三阶段希望中国也有很多家券商或营业部让推销变成一种多余，人家投资者是慕名而来。中国证券公司的证券营销管理缺乏实践的洗礼，在整体证券市场摇曳的暴风雨中，切忌拿来主义，鉴定好坏一定需要通过实践多方面的检验。一下子进入证券营销管理时代是可能的，甚至个别券商如中金公司通过特殊的从业背景形成自己独特的品牌，已经摸到了第三阶段，但我们要更多地券商或营业部认识到营销管理，就需要强调国情，因为这的确是不容忽视的一环，要把基础打得更牢靠。 在我们中国企业管理起步晚，证券公司管理基础薄弱，营业部的营销也是近几年萌芽，国外混业经营的一些经验不一定适合我们，证券营销也没有形成太系统化的东西，当然这也给从事这一行业的朋友们带来巨大的机会，有机会书写我们自己的中国证券营销史理论和实务。既然管理和营销再也不是当年的吴下阿蒙，作为笔者思想中的中国证券营业部管理和营销，也不用再那么泾渭分明，更多的是一体化，通过内外兼修达到创新营业部的标准。 |
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